Cooperativas de crédito como a principal instituição financeira dos cooperados.
As cooperativas de crédito vêm enfrentando uma série de dificuldades que desaceleram o crescimento expressivo do sistema cooperativista no Brasil.
A instabilidade política e a crise econômica também estão chegando e afetando as cooperativas, mas como se destacar, se tornar mais forte para seus cooperados e continuar a crescer?
Apesar do crescimento das cooperativas de crédito estar acima da média do mercado (20%, enquanto os grandes bancos têm 16% e os médios 11%) e juntas elas representarem hoje o 6° maior banco do país, sua representatividade no sistema financeiro é de apenas 3%. Consequência dos problemas atuais, os crescentes índices de inadimplência limitam os recursos para investimentos no setor.
Neste cenário, se torna mais distante e árduo atingir o objetivo de se tornar a principal instituição financeira dos seus cooperados, como é a visão descrita pela UNICRED, e que também pode ser aplicada, de modo geral, para todas as cooperativas de crédito.
Foco no cooperado
O cooperado só deixará de utilizar, ou utilizará menos, os serviços de outra instituição financeira, se a totalidade de suas necessidades, ou pelo menos as mais recorrentes, forem atendidas na cooperativa de crédito da qual faz parte. Monitorar de forma objetiva e sistêmica as necessidades dos cooperados e colaboradores, manter o foco nas soluções de problemas e o tempo de resposta se tornam o melhor atalho para este fim.
Claro que os produtos e serviços oferecidos devem ser o principal alvo das cooperativas para atingir a satisfação dos cooperados, mas algo muito importante tem sido negligenciado como um fator decisivo na conquista dos cooperados: a qualidade das suas agências e postos de atendimento.
Os usuários que também são donos
A chamada dupla qualidade, singularidade do sistema cooperativista, caracterizada por identificar os “acionistas-proprietários” também como usuários dos serviços e produtos, intensifica a importância da opinião dos cooperados. Portanto, a qualidade do ambiente de atendimento se torna um fator preponderante na formação da imagem que se tem da cooperativa, pois é lá onde se vive a verdadeira experiência do usuário com a marca.
Um cooperado não espera ser tratado da mesma forma que em um banco no qual também seja correntista. Essa diferenciação usuário/proprietário faz com que suas expectativas quanto à qualidade do atendimento nas unidades de negócio sejam aumentadas exponencialmente. A cordialidade e atenção dos colaboradores devem ser sempre monitoradas, pois eles são os “relações públicas” da instituição; mas a arquitetura e o ambiente também influenciam diretamente na qualidade do atendimento, um dos diferenciais competitivos das cooperativas.
As unidades de negócio e a reputação
A identidade do ambiente das agências, que não precisa ser de um investimento grande, deve ser o motivo de atenção na criação de uma reputação positiva para a instituição. Quando uma cooperativa tem mais de um posto de atendimento, a padronização da identidade ambiental não só reduz custos de implantação como reforça a imagem de solidez da instituição com seus cooperados e público em geral.
O layout – disposição dos setores, mobiliário e circulação – deve ser estudado com cuidado para que o espaço seja confortável, eficiente e privado onde houver necessidade. Todos os usuários devem se sentir confortáveis e seguros dentro da unidade de negócios, para que a venda dos produtos e serviços sejam impulsionadas. Um escritório de arquitetura confiável, e com experiência, garante que o espaço trará tudo que é necessário para construir um ambiente favorável para negócios e bem-estar.
Portanto, além de atenção para responder melhor aos cooperados quanto ao direcionamento personalizado de soluções em produtos, o conforto, a acessibilidade, a ergonomia, enfim, as ações na qualificação dos espaços de negócios por meio de uma identidade ambiental coesa de todas as unidades de negócios, reforçarão o vínculo entre cooperados e cooperativa.
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